Anac determinou mudanças no site da Latam após identificar telas que poderiam induzir passageiros a contratar serviços pagos ou comprar assentos sem perceber que havia alternativas gratuitas. (Foto: Instagram)
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) obrigou a Latam a alterar o processo de compra de passagens em seu site após verificar “pegadinhas” que direcionavam o consumidor a serviços pagos que não havia solicitado. A apuração teve início no fim de outubro de 2025, mas as falhas só foram consideradas totalmente corrigidas no mês passado.
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A companhia precisou passar por três rodadas de verificação e pedir um prazo adicional para corrigir o principal problema, relacionado ao botão vermelho do Latam Flex. O produto pago permite cancelar a viagem e receber o valor de volta em créditos.
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Na simulação de compra realizada pelos fiscais em outubro de 2025, o serviço aparecia pré-selecionado por R$ 89 por passageiro, com reembolso até dias antes do voo e o selo “Recomendado”. Também havia uma segunda opção, de R$ 99, válida até dois dias antes.
Para avançar, o cliente encontrava dois botões. O que contratava o serviço, “Continuar com opção reembolsável”, era vermelho e tinha o mesmo destaque do botão “Continuar”, usado nas demais etapas da compra. Já a opção para recusar aparecia em branco e era mais difícil de visualizar.
Segundo a Anac, o formato levava o passageiro da Latam a entender que pagar pelo Flex era o caminho habitual para concluir a compra. Para a fiscalização, quem passasse pela tela sem notar a pré-seleção não estaria aderindo ativamente ao serviço, mas sendo induzido a contratá-lo.
A Resolução 400 da agência proíbe a cobrança por um produto opcional que não tenha sido solicitado intencionalmente pelo consumidor.
O problema, porém, continuou por quase um ano antes de ser solucionado.
Outra falha envolvia a escolha de assentos. Na tela da Latam, os preços variavam de R$ 96,05, para um assento comum, a R$ 229, para a Premium Economy. Não havia uma informação clara de que o passageiro poderia prosseguir sem pagar e receber um assento automaticamente.
Ao clicar em “Continuar” sem escolher um lugar, o cliente recebia um alerta de que poderia viajar no assento do meio. O botão em destaque, mais uma vez vermelho, era “Escolher um assento agora” e levava de volta à mesma tela de venda. Os fiscais descreveram a experiência como um loop de navegação que poderia fazer o consumidor acreditar que era obrigatório comprar um assento. Só ao clicar novamente em “Continuar” era possível avançar sem pagar.
A Anac fez uma comparação com outros serviços adicionais vendidos no mesmo site, como bagagem extra, seguro viagem e embarque prioritário. Eles foram considerados adequados, porque o botão destacado permitia seguir sem custo, enquanto a opção de contratação aparecia em branco.
A fiscalização também identificou um problema no contrato de transporte. A cláusula sobre extravio de bagagem previa apenas um “auxílio emergencial” de R$ 75, sem explicar como seriam reembolsadas as despesas de passageiros que ficassem fora de casa sem as malas.
A Resolução 400 determina que o contrato estabeleça limites diários para esse ressarcimento.
A primeira análise do site ocorreu entre 28 e 31 de outubro de 2025. A Latam foi notificada em fevereiro e corrigiu, naquele mesmo mês, as falhas do contrato, mas manteve as “pegadinhas” na seleção de assentos e do “flex”.
A Latam solicitou prazo até 1º de agosto de 2026 para ajustar o site, mas ainda assim não corrigiu a forma de seleção do serviço pago de remarcação de passagens. Em setembro deste ano, um novo parecer da Anac concluiu que o consumidor continuava sendo indevidamente “conduzido à aquisição automática” do produto.
A agência reguladora só registrou a correção em 29 de outubro deste ano.
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